當(dāng)你收到一箱進(jìn)口車?yán)遄訒r，會發(fā)現(xiàn)拆快遞包裝的流程很多。原因很簡單，車?yán)遄計(jì)扇跚乙L途運(yùn)輸，要保護(hù)好。

倉庫里，嬌姐正在給流水線上的工人演示包裝車?yán)遄舆^程。

首先拆開海外品牌方的原包裝，取出車?yán)遄樱梅勒饸馀菽ず秃＞d墊填充滿包裝盒，保證車?yán)遄铀闹芏加袣馀菽ず秃＞d做緩沖。

車?yán)遄尤汤滏溸\(yùn)輸，快遞包里還需要冰袋保持低溫。原本的紙盒之外還要墊一層防震氣泡膜，除了緩沖，更重要的作用是防止冰袋滲出的水沾濕紙箱。

下一步，要將包著保溫袋的車?yán)遄尤M(jìn)定制的泡沫箱里，塞的過程需要用點(diǎn)力氣，嬌姐以精準(zhǔn)的尺寸定制泡沫箱，保證塞進(jìn)去的東西嚴(yán)絲合縫，不產(chǎn)生任何晃動。

最后一步，給泡沫箱套一層品牌紙箱，包好順豐的快遞袋，一箱進(jìn)口車?yán)遄泳偷戎锪魅藛T攬收、配送即可。

一步都不能省略，每一步都有實(shí)用價(jià)值。

這一整套包裝流程，凝結(jié)了嬌姐做十多年水果生意摸爬滾打的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

嬌姐是山東棗莊人，棗莊盛產(chǎn)石榴，是中華櫻桃的原產(chǎn)地，被譽(yù)為“火櫻桃之鄉(xiāng)”，嬌姐家里有果園，好幾代都做水果。她剛進(jìn)入社會在電子廠上班，做流水線工人，一個月工資只有650。掙得少讓她萌生了做生意的想法，水果是最熟悉便捷的入門領(lǐng)域。

2006年，嬌姐在蘇州弘德隆水果批發(fā)市場開了個檔口，她父親在陜西收貨，她就在市場上幫著賣。到2015年，微商火起來，嬌姐開始不滿足只在批發(fā)市場做倒手倒賣生意，拿起手機(jī)搞起微商。出貨量確實(shí)很大，一天就能走好幾車。但做了兩年多，嬌姐沒掙到什么錢。她主要做對公銷售，給酒吧、夜場提供水果，但這種合作方有很大不穩(wěn)定性，說倒閉就倒閉，回款難以保證，“算了一下，前幾年掙得錢都賠進(jìn)去了，感覺微商是不能干了。”

福禍相依，雖然賠錢，但做微商時候要經(jīng)常到上海、無錫拿貨，嬌姐積累了不少人脈。嬌姐身上的山東人氣質(zhì)很容易辨認(rèn)，直爽、大大咧咧，容易和人熟絡(luò)起來。沒多久她就找到新的合伙人，從蘇州轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海輝展市場，第一個接觸的水果是突尼斯軟籽石榴，三個月時間賺了差不多五百萬。

“剛到這兒兩眼一抹黑，我就觀察別人怎么賣貨，加人們微信，到了新貨就給別人分享，人們覺得我性格比較好?！焙軓?qiáng)的學(xué)習(xí)、社交能力，讓嬌姐迅速摸清了在批發(fā)市場做生意的門道，“我控價(jià)能力好，知道行情漲跌，什么時間能平出，什么時候價(jià)格翻倍，我都很了解”——對渠道的敏感，在終端的控價(jià)能力，成了嬌姐做水果生意的核心壁壘，一個單品做爆，第二個、第三個、第四個......生意就像滾雪球一樣越來越大。

2019年嬌姐發(fā)現(xiàn)了抖音，原本只是隨便玩玩的短視頻，無意間用難以想象的流量，打開了她的新世界?！拔覀兪菄鴥?nèi)第一個航拍水果的人”，嬌姐抱著玩的心態(tài)拍拍自己的日常工作，甚至沒想著用短視頻賺錢，直到一個爆款的出現(xiàn)。

“我有500萬的車?yán)遄樱憔谷缓拔屹u水果的，別人有500萬開著跑車，你喊別人小姐姐”，就是這么一個玩梗的短視頻，讓嬌姐看到了抖音流量的能量，一下子收獲了1600萬的播放量，“我正在打麻將，手機(jī)不停彈窗，一下子多了四萬粉絲，都說要來買車?yán)遄??！焙玫膬?nèi)容往往意味著自然涌來的流量。

當(dāng)時，抖音電商還沒成立，嬌姐也完全沒有在抖音賣貨的思路?？吹搅髁啃?yīng)，嬌姐完全從0開始學(xué)習(xí)電商怎么做。她借用朋友的淘寶店鋪，而且還是一個賣海鮮的店鋪上架產(chǎn)品，在百度上學(xué)著做鏈接，自己上架、加庫存，自己一個人充當(dāng)客服，就這樣賣起來了。

“我覺得（批發(fā)市場商家用抖音賣優(yōu)質(zhì)水果）100%能做起來。”

如今回看，當(dāng)時嬌姐的判斷沒有錯。抖音電商生鮮行業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析平臺能聚攏批發(fā)市場商家，促成生意爆發(fā)原因時表示：“零售三要素是人貨場。批發(fā)市場商家有豐富的貨，且產(chǎn)品質(zhì)量較好；批發(fā)市場又是一個先天的直播間，云逛批發(fā)市場能給消費(fèi)者很強(qiáng)的代入感，這是場景上的優(yōu)勢；用戶一端，批發(fā)市場商家大多面向本地客戶，就像嬌姐所在的輝展市場輻射江浙滬皖，可以覆蓋很多對品質(zhì)有高追求的用戶。因此人貨場三個維度在抖音電商得到了很好的適配，這個模式很容易跑通?！?/span>

當(dāng)然，生鮮屬于“高危”品類，尤其是車?yán)遄?，先漂洋過海，國內(nèi)運(yùn)輸過程中還易磕碰，溫度對果子保鮮也很關(guān)鍵。嬌姐做車?yán)遄硬⒉皇且环L(fēng)順。踩過坑，才有了在消費(fèi)者體驗(yàn)方面的逐步進(jìn)化。

車?yán)遄舆h(yuǎn)渡重洋從南美智利來到中國，空運(yùn)三到五天，但成本極高，一般只在上市前一小段時間采用，更多時間使用船運(yùn)，耗時至少要三周以上。目前，船運(yùn)車?yán)遄诱懤m(xù)到港，一直會賣到過年期間。

今年，嬌姐去了智利原產(chǎn)地，她給剁椒分享道：剛從樹上摘下來的車?yán)遄硬⒉皇俏覀兡玫降挠餐Υ嗄鄣模訌臉渖险潞缶屯耆M(jìn)入冷鏈，快速預(yù)冷對車?yán)遄语L(fēng)味保持很關(guān)鍵。也只有這樣，才能保證漂洋過海一個月來到中國的車?yán)遄右廊槐３中迈r。每天下午五六點(diǎn)，嬌姐就會在輝展市場門口等著從港口拉來的車?yán)遄?，她已?jīng)練就了快速選貨的本事，上手一摸硬度足夠，看一眼果面新鮮漂亮就可以。

不過，2020年剛開始做車?yán)遄拥臅r候，嬌姐踩了大坑。

開始做車?yán)遄由獾臅r候，嬌姐的思維慣性是加越多冰保鮮越好，另外對產(chǎn)品打包也不是很懂，覺得加上泡沫箱放冰袋就可以了。2020年應(yīng)季期間，嬌姐賣了400萬車?yán)遄?，沒想到一場寒流來襲，很多消費(fèi)者收到的車?yán)遄右呀?jīng)凍壞。不得已商家只能全權(quán)包退，直接損失了50萬元。

好在嬌姐售后處理妥當(dāng)，才不至于引發(fā)大面積惡評，意外收獲是獲得了一批忠粉，且都是消費(fèi)能力較高的人群：“從那一刻開始，我就決定要定位在中高端，要做出差異化來?！避?yán)遄雍鸵粓鲆馔猓俪闪藡山銟I(yè)務(wù)方向的重新錨定，也推動了她在電商業(yè)務(wù)，尤其是消費(fèi)者服務(wù)層面的革新。

抖音電商生鮮水果行業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴剁椒，中國這么大，根據(jù)不同地域的溫度差異包裝應(yīng)該有所區(qū)分。今年抖音電商對商家的包裝參考方案，例如往廣州發(fā)貨，平臺就會要求商家做好保冷措施，但如果發(fā)往東北，平臺會引導(dǎo)商家做保溫措施，例如包兩層保溫袋，甚至要放一些暖寶寶。

平臺的規(guī)范性指導(dǎo)，可以讓新入行的商家少走些彎路，不至于像嬌姐從零開始那樣艱難。

在嬌姐辦公室有一面墻，擺滿了各式各樣的車?yán)遄影b盒，都是她開始做車?yán)遄又髮ｉT找人定制的禮盒，要高端好看，更要適合物流運(yùn)輸。她專門找相關(guān)的工廠開模，這在當(dāng)時的車?yán)遄有袠I(yè)中并不常見，原因也很簡單——成本很高：“開模很貴，4萬塊錢一個模具?！?/span>

她根據(jù)從智利發(fā)來的產(chǎn)品尺寸（不同品牌的包裝形態(tài)各異），結(jié)合物流運(yùn)輸過程中可能遇到的問題，專門研究包裝盒的形制，不僅要嚴(yán)絲合縫不讓車?yán)遄踊蝿?，還得考慮包裝材料的韌性、厚度等。為了體現(xiàn)高端屬性，嬌姐選擇的包裝紙箱并不是我們常見的用膠帶紙粘貼，而是像化妝品禮盒一樣，可以抽拉拆卡的卡扣裝置。

如此一番研究下來，才有了文章開頭描述的包裝流程。嬌姐告訴我們，如今她直播間的客單價(jià)可以達(dá)到千元左右，復(fù)購率高達(dá)70%以上，精準(zhǔn)人群，高品質(zhì)好服務(wù)，是嬌姐總結(jié)自己賬號做到現(xiàn)在這個程度的核心原因。

今年，抖音電商的水果生鮮品類進(jìn)入爆發(fā)期。據(jù)了解，以車?yán)遄由碳覟槔?，去年活躍在抖音電商的數(shù)量百余家，而今年這個數(shù)字已經(jīng)提升到千家以上。這源于今年平臺將過往的定向邀請制改為向商家開放入駐。

“降門檻，提標(biāo)準(zhǔn)，確保充分開放、相對公平和良性發(fā)展”，是抖音電商以平臺視角，對今年車?yán)遄愉N售做規(guī)范的核心原則。

剁椒和嬌姐在辦公室聊天過程中，正好有抖音電商的質(zhì)檢人員來工廠抽檢，雙方很熟絡(luò)，這已經(jīng)是平臺和商家之間習(xí)慣的流程。

嬌姐和平臺已經(jīng)打了多年交道，建立起充足信任，而今年新涌入平臺的各類商家，則需要和平臺一點(diǎn)點(diǎn)磨合。抖音電商水果生鮮行業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“對我們來說最關(guān)鍵的就是做好商品的品控，保障物流履約和售后，讓消費(fèi)者買的放心?！?/span>

每個商家都有自己的進(jìn)貨渠道，有自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)篩選果子的標(biāo)準(zhǔn)，車?yán)遄幽酥了际且粋€極度非標(biāo)的領(lǐng)域。但對平臺來說，在非標(biāo)品中建立起一套相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵，直接影響到銷售者體驗(yàn)以及消費(fèi)者對平臺和商家的認(rèn)知。

貨不對板是平臺堅(jiān)決打擊的，抖音電商會要求商家直播間售賣品相和發(fā)貨一致，不管是顏色還是個頭。今年，抖音電商重點(diǎn)引導(dǎo)商家在貨品中加入果徑尺和售后卡，防范少量店鋪的降級發(fā)貨行為，“一些商家會為了更高利潤，用單J產(chǎn)品發(fā)雙J訂單?！?/span>

售后卡是用來教育消費(fèi)者的，車?yán)遄訉儆谕鈦硪M(jìn)品，消費(fèi)者對車?yán)遄拥恼J(rèn)知還不足。就像很多消費(fèi)者會認(rèn)為越紅才越好，不知道車?yán)遄臃譃楹谲嚭忘S車，風(fēng)味各異，“加入售后卡，實(shí)際上也是幫助商家，可以根據(jù)用戶喜好做一些貨盤上的定向選擇?！?/span>

抖音電商會派駐專業(yè)的檢驗(yàn)公司駐場巡檢，看工廠、查產(chǎn)品，包裝好的成品也會臨時打開抽查，看里面有沒有瑕疵。抽檢過程有很多細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，例如糖度、凈重、包裝等等。如果果柄干枯，出現(xiàn)碰壓傷、機(jī)械傷、裂口、軟果等情況，平臺都會督促商家優(yōu)化。

實(shí)地質(zhì)檢過程中，平臺也會關(guān)照到商家的情況。車?yán)遄釉鋬?nèi)用的是單向呼吸膜，拆開就無法復(fù)原，容易造成果子腐壞，過多開箱會增加商家成本?？紤]這個情況，平臺在抽檢時會訓(xùn)練質(zhì)檢員，不拆箱就能判斷商品質(zhì)量的能力。

當(dāng)然無法要求商家100%發(fā)出完美產(chǎn)品，一定程度的果柄掉落，數(shù)量范圍內(nèi)可接受的果子傷，還是可以的，嬌姐告訴剁椒，她會在貨架商品卡上寫明瑕疵果數(shù)量限額，問題在合理范圍內(nèi)就不予退貨了。平臺也表示：“不能要求每一顆果子都是完整的，這里涉及容錯率標(biāo)準(zhǔn)問題，標(biāo)準(zhǔn)的制定都是經(jīng)過調(diào)研、試跑后形成的?！?/span>

在履約層面，今年抖音電商針對車?yán)遄幼龀龅淖钪匾臋C(jī)制變革就是取消預(yù)售。

平臺方表示：“車?yán)遄宇A(yù)售主要是由于空運(yùn)海運(yùn)交替的成本差異或海運(yùn)到貨船期的供給變化帶來的價(jià)格差，有些商家利用價(jià)格差提前把低價(jià)放出來，刺激消費(fèi)者購買，這是一種銷售手段，但大多不能給顧客帶來真正的讓利，需要等待較長的時間。對商家來說，也有行情波動的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>

據(jù)了解，今年抖音電商收斂了車?yán)遄拥念A(yù)售權(quán)限，只支持48h現(xiàn)貨發(fā)貨和最長5天內(nèi)階梯發(fā)貨。像嬌姐這類現(xiàn)貨現(xiàn)賣的模式，用戶所見即所得，下單后次日或隔日就能收貨，體驗(yàn)上會顯著優(yōu)于預(yù)售。

另外，運(yùn)輸距離越長，哪怕做了“萬全”準(zhǔn)備依然會有風(fēng)險(xiǎn)。今年抖音電商鼓勵全國性商家，尤其是實(shí)力較強(qiáng)的商家在全國分散建倉，提升物流效率和產(chǎn)品的輻射面。

最后在售后層面，平臺針對生鮮品類也推出了“壞了包退”的品質(zhì)無憂保險(xiǎn)服務(wù)，只要帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識，不管是外包裝破損、商品腐爛變質(zhì)，還是缺斤少兩、貨不對板，消費(fèi)者都可以在簽收后24小時內(nèi)通過訂單頁面或保險(xiǎn)理賠入口發(fā)起售后申請。

對商家來說，他們只需要花成本極低的保費(fèi)，一旦出現(xiàn)售后問題，就能通過保險(xiǎn)的形式理賠?！凹缺Ｕ狭松碳业捏w驗(yàn)，又保障用戶的體驗(yàn)?！?/span>

在與商家和平臺交流過程中，剁椒總結(jié)出生鮮水果品類提升消費(fèi)者體驗(yàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)。對于像車?yán)遄舆@樣“脆弱”的水果，無論商家還是平臺都需要深入供應(yīng)鏈每個環(huán)節(jié)，從源頭開始做好品控管理。進(jìn)口水果要嚴(yán)格管控包裝，甚至需要特定的裝備打包。物流是生鮮電商生意鏈條中的關(guān)鍵點(diǎn)，平臺聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務(wù)，更及時地送到消費(fèi)者手中。

平臺是消費(fèi)者和商家中間的連接點(diǎn)，除了給商家搭臺，平臺要承擔(dān)起“監(jiān)督員”的角色，制定平臺的品控標(biāo)準(zhǔn)，線上線下對商家做好培訓(xùn)，發(fā)貨期全程駐場駐廠質(zhì)檢與監(jiān)督等，保證商品品質(zhì)。

售后層面，商家要對自己的產(chǎn)品、用戶負(fù)責(zé)，平臺需要搭建便捷的售后通道，例如抖音電商推出的壞了包退服務(wù)。

如今正值車?yán)遄愉N售旺季，消費(fèi)者能否收到質(zhì)優(yōu)味美的產(chǎn)品，需要商家和平臺的一道努力。